Waitrose Listens

Waitrose Listens

When I started this blog on elementary logical errors on websites I stated that its aim was less to chastise website owners than to improve customer experience, thus benefiting both the website owners and their customers, a potential win-win situation. When I note an error, I send the note to the website owner for a reaction. Alas, the message seems to have fallen on deaf ears, arrogance or indifference seeming to be the norm. ……...until now. Waitrose has given me my first potential success story.

Just before the new year I wanted to order some groceries from Waitrose for delivery to my son in Weston Super Mare. Having chosen the groceries I found that Waitrose apparently required a land-line telephone number for the delivery address and the house where my son lives has no telephone land-line; all the occupants have mobiles. I emailed Waitrose pointing out this impediment which, on the face of it, excludes all such households from their potential customer base. I understood the requirement for a telephone number at the delivery address but not the requirement for a land-line number. The first response from Waitrose was not promising, simply stating that I could register with Waitrose without giving a land-line telephone number. That totally missed my point and I feared I might have encountered another website where the robots have taken over.

However, I was asked to give feedback on this response and did so, restating my point. This resulted in another email from Waitrose acknowledging my point. It stated that I could have inserted a mobile telephone number where a compulsory land-line number was requested and that would have been accepted but agreed this was not clear on their website. Waitrose said the matter would be referred to their technical team. A fix could be very simple, simply removing the asterisk from land-line number field which denotes it as compulsory. That would also make one of the telephone number fields possibly redundant but that is not of any consequence. The important point for me is that I have at last found a website owner that acts positively to benignly intended criticism. Waitrose listened and, hopefully, will act accordingly to the benefit of all concerned.

Aftermath

Currys And Laithwaites: The Aftermath

Following on from my previous posting I emailed both Currys and Laithwaites to say that I had written up my experience of their sites and directed them here. Laithwaites emailed back to say thank you and that my write up had been referred to their web team. Whether Laithwaites do anything about my comments or not remains to be seen but they are clearly open to feed back so there is hope.

The response from Currys was different. They emailed back to say they weren't able to read my write up. I presume that this waa because of some company restriction on accessing this site rather than dyslexia or illiteracy on their part. Their email went on to request details of the purchase I had made for which I wished to make a claim. I obviously did not wish to make a claim since the whole point of this correspondence was that I hadn't been able to make a purchase because of their inexplicable insistence on a UK billing address. Clearly, in the case of currys, the robots have taken over, maybe an overspill from their sister organisation PC World (or should that be PC UK if their billing system is the same as Currys?).

Change Of Web Address

Were Moving

I'm in the process of moving this blog to a new host service which should allow it to be seen be more surfers. I can't be sure exactly when the new host servcie will cut in but, when it does, the new address will be a sinple change: from www.theelseclauseonline.blogspot.com to www.theelseclauseonline.com. The “blogspot” simply gets dropped. To continue to view the blog, use the current address, the one you always have, until you can't find the blog; then use the new address. I hope that is straightforward for you.

More Examples: Currys And Laithwaites

Here are two more frustrating online experiences, involving Currys and Laithwaites, the one much more frustrating than the other.

Currys

I tried to order a radio from Currys which my daughter had said she would like for her birthday and which I wanted delivered to her address in Scotland. Ordering it was straightforward until I got to the payment page, which insisted on my having a UK address. Since I live in France I obviously don't have one. I thought about giving a friend's address but then the credit card details wouldn't have matched. Annoyed, I sent Currys a snotty email, complaining. Currys did get back to me promptly but said it was company policy to accept payments only from UK bank accounts, further explaining that they were a national company and the UK was their only market. That was fine by me, since I have a UK bank account. The problem, it seems, is that Currys do not understand that people living outside the UK can quite legitimately have a UK bank account. Legislation introduced around the turn of the century to force a UK address for UK bank accounts was not retrospective, so existing UK accounts held by people living outside the UK were not affected. Currys do not seem to know this so I enlightened them, though whether they now do anything about it remains to be seen. As things stand they are unnecessarily limiting their market to UK residents. Yet there are thousands of Britons living abroad with perfectly legal UK bank accounts. That's Currys funeral but the irony is that they call their customer care team Know How when their knowledge is clearly lacking.

Laithwaites

I also wanted to order a case of wine for my daughter and went onto the Laithwaites site to do this. Once again ordering was straightforward but for some reason the last page which should have confirmed completion of the transaction didn't load. Laithwaites clearly noticed that the transaction had failed because they sent me an email asking me if I wanted to complete the transaction and to « click here » if I did. I duly clicked, expecting to be dropped back into the transaction at some point before I entered any security-sensitive details. In fact what I was faced with was a page that offered me two choices: to buy more wine or subscribe to their newsletter. I wanted to do neither and so sent another complaining email, this time to Laithwaites. This was acknowledged but followed by the same email wanting to know whether I wanted to complete the transaction as before. I was about to complain again when another email from them arrived saying they had completed the transaction and the wine was on its way.

That was good, as it happens, and justifiable since I had earlier clicked to say I wanted to complete the transaction. Between then and their final email, however, I could have changed my mind since a couple of days had elapsed, so it was slightly presumptuous of them. However, credit to them for noticing the failed transaction and doing something about it. The failure may well have been a result of the notorious « transient error ». They still need to do better on their offer to complete transactions however.

Rules For User Friendly Websites 
From the examples we have given I have been trying to infer a set of rules that web masters who are concerned about the user friendliness of their sites should observe. Here's a first cut at the rules.
1 Home Page 
 Does the home page present a list of options that fits with what you want to do on the site? What this means essentially is: does the list of options cover all legitimate uses of the site?

Is there an “other” option (an ELSE clause)? This could be covered by a “Contact Us” option if that option includes a means to send a query by email. In this case it would be best if the Contact Us option was also headed “and Enquiries/Queries”.

Is there a search facility to search the site included on the home page? This can be helpful if the intended use of the site is slightly esoteric.

 2 Information Requested
 Where information that the user may not have readily to hand is to be solicited, are the relevant items of information required listed on the opening page to this section of the site? They should be; there is nothing more frustrating than having to spend time search for documents and then finding that the site has timed out on you. The items of information requested should all be covered by “other” options. We can probaly exempt from this the requirement for a credit/debit card when purchasing is involved, since that need should be obvious.

 3 Restrictions
If any restrictions are to be imposed, are these noted before any form-filling commences? Many sites have restrictions and few signal them in advance. Restrictions are most often geographical or financial. That is, items may not be able to be ordered from/delivered to specific geographic regions or may not apply to residents outside particular countries and some credit/debot cards may not be accepted. If any of this applies, or there are any other restrictions, these should be signalled in advance of the transatcion being started.

4 Telephone Contact
I've no idea how many or if any websites track telephone traffic to ascertain how much of this is rekated to their website but all websites owners should. Such analysis may well tell them more about the effectiveness of their website than they wish to hear.

 Other Rules For Website Owners 
There are a number of other rules questions that website owners might usefully ask themselves, partcularly if they have inherited the website they are managing and had no part in its initial creation.

1 What if any user testing has been carried out, by whom, and is this repeated periodically?
We've already given our paradigm for the ideal user tester, the IT illiterate grandmother living in Khazakstan. Failing this, who has been used to test the site? It must be obvious that knowledge of use of the site increases enormously over time and all kinds of statistics are generally available. But how much of this is used to assess the user friendiness of the site? Are statistics gathered on transactions aborted mid-transaction for instance? Are telephone transactions related to the site, or which could have been carried out on the site, trapped and recorded? And are user-friendliness tests repeated periodically or when a new version of the site is launched? Some sites have adopted the practice of releasing a beta version of the new site to the public, presumably as a form of user testing. I'm not generally in favour of getting the public to do your dirty work for you but accept that this could be a useful adjunct to other forms of user testing. In any case, small changes are made to most websites all the time and these should always be user-tested.

2 Unstated Assumptions 
 Does your site contain unstated assumptions? If the rules stated above are rigourously adhered to this shouldn't be the case. It is still worth checking. To repeat just one example already given, declaration of one's age does not necessarily imply that the client requires all the concessions that may be available with a given age. It is easy to ask the question, stupid to make the unstated assumption.

3 Contact Us
In an age when most commercial organisations are spending a great deal of money trying to forge links with potential customers it amazes me how many sites seem to deliberately make it diffcult to contact them. If the fear is of allowing a deluge of useless contacts, it is easy to avoid this by using filters on the Contact page. I have very rarely seen such filters used. Quite apart from contact details, if even these are displayed, it would be easy to use filters such as Purchasing Enquiry, Query, Complaint, etc. Why does nobody use them?

Website Versus Telephone

Website Versus Telephone

I've been given a couple of examples of website “failures” where transactions got sorted successfully over the telephone. They show obvious possibilities for cost savings on the part of vendors if only the vendors had the wit to see them (and do something about them).

The first concerns Air Fance (again). A friend was trying to book a flight that had morphed from a Flybe flight to an Air France one. Such arrangements between airlines are quite common. The friend tried booking on the Air France site and got lost, not too difficult in our experience. In frustration she phoned Air France to make the booking and talked to a very helpful Air France operative who managed to effect the transaction but only after the operative herself expressed extreme difficulty in using the Air France site. That smacks not only of inadequate user testing but also of inadequate operative training.

The second example, also referred to me by a friend, concerned an attempt at a ferry booking through Ferries Direct. He wanted to book a ferry from France to Corsica and went through all the usual data entry exercises of name of passengers, passport details (what price Schengen?) and payment method before finding that the booking he wanted was already full and therefore not available. Rather than try an alternative, which could have produced the same result, he phoned Ferries Direct and the matter was resolved over the phone, very helpfully.

So what is happening here? Effectively, telephone operatives in Customer Relations or some such department are bailing out the inadequate websites. By continuing with the inadequate websites the organisation is either incurring unnecessary costs or increasing the workload of their telephone operatives or, at worst, losing customers. I'm led to wonder whether there is any internal reporting mechanism to record how many times telephone operatives have to bail out the website and am fairly certain that no such mechanism exists; it's mere existence would suggest that the company had spotted the problem. And, once again, we would point out that any restrictions on a transaction should be stated at the point where a transaction is started rather than when the transaction is about to be completed.

Friend Steve has pointed out to me that some UK government sites list the documents that you will need to hand to complete given transactions. This avoids the frustration you can experience when, in the middle of a transaction, you find you need to search for some information required and the site times out on you while you are searching for it. It's a good example of good practice. In fact, listing that, along with the “what do you want to do” we have suggested earlier would resolve most of the problems we have exposed. Admittedly, the “what do you want to do” is implied by the main selections offered on the front page of sites but they almost all lack the “other” (else clause) possibility that could tell site managers what their site is lacking, if only they had the wit to see it and the willingness to learn.

French Version

Pour ceux des lecteurs qui préfèrent lire le français, voici la première entrée dans ce blog en français, traduite par mon amie Claudine Cellier

Du manque de facilité des sites-web.

Avez-vous, comme nous, quitté un site-web en jurant et en l'envoyant au diable, alors que vous essayiez de faire ce qui aurait dû être d'une simplicité enfantine ? Avez-vous déjà dû reconsidérer ce qui était demandé comme une saisie apparemment facile dans un champ, parce que cette saisie évidente était rejetée ?  Si c'est le cas, voici un blog où le récit de vos expériences sera chaudement accueilli.

Voici l'objectif si vous avez bataillé, comme beaucoup, probablement des millions d'autres.  En rapportant des expériences du manque de simplicité d'utilisation des sites-web, nous espérons encourager et/ou faire honte aux sociétés qui possèdent ces sites pour qu'elles les améliorent. Cela aidera tout le monde : les utilisateurs qui n'auront plus à se battre et les web-masters qui pourront ainsi répondre aux attentes des clients et augmenter leur activité. Tout le monde y trouverait son compte.  Nous relaterons nos propres expériences et, ce faisant, nos propres recherches, et si vous pouvez ajouter les vôtres, nous aurions rapidement une quantité d'avis à donner aux web-masters. Nous pourrions alors faire pression sur eux pour qu'ils améliorent leur site, au bénéfice de tous.

Tout logiciel est censé être soumis à des tests de facilités d'utilisation pour le public visé. Si le logiciel est un site-web public, alors il est ouvert à tout utilisateur lambda, au niveau national mais, plus probablement aujourd'hui, à l'échelle mondiale. Des chroniqueurs et des tenants de l'économie de marché se gargarisent de « mondialisation » mais tout indique que peu de sites-web, si ce n'est aucun, n'en comprend les conséquences. La source du problème est qu'il est trop facile de laisser faire les tests d'utilisation aux personnes qui ont créé le site ou à leurs collègues de bureau, sans doute tous très pointus dans le domaine.  Le véritable test devrait être fait par votre grand-mère de 90 ans, à moitié aveugle, habitant au Kazahkstan, qui a eu un PC à Noël et qui a simplement appris à se servir de la souris. L'ennui, c'est que, d'une part, on n'a pas toujours de telles grand-mères sous la main et que, d'autre part, bien que des équivalents pratiques puissent être facilement trouvées, les propriétaires de site ne veulent pas les chercher. Ils ont la flemme, même si c'est dans leur propre intérêt. Alors, ils ont besoin, dirons-nous, d'être... secoués.

Regroupons-nous et nous pourrons rendre la vie plus facile à tous.

Quelques exemples

Exemple 1: Le gouvernement britannique

Il y a des années, alors que je commençais à vivre en France mais que j'étais encore soumis aux impôts au Royaume-Uni, j'ai essayé de compléter une déclaration d'impôts sur Internet, mais le site de HMCR (Département du gouvernement du R.U. responsable de la collecte des impôts et des cotisations à la S.S. Britannique) réclamait un code postal britannique pour mon lieu de résidence. J'ai alors téléphoné au HMCR pour résoudre le problème. Il s'avéra qu'il y avait un code postal conventionnel pour les non-résidents au R.U.mais... qu'il avait négligé de l'indiquer sur le site ! Un an après, le même problème se posa à nouveau. Par bonheur, je ne suis plus, désormais, entre leurs griffes et je ne sais donc absolument pas si ce problème a été corrigé.

Cependant, j'ai récemment essayé d'obtenir une Carte Européenne d'Assurance-Maladie auprès des services de santé britanniques. J'ai tenté de le faire par Internet, pour découvrir que ce n'était possible que... si j'habitais au Royaume-Uni ou dans les Îles de la Manche. Aucun autre lieu de résidence n'était reconnu !

Exemple 2 : La S.N.C.F.

Quand je vais à Paris, je prends, habituellement, le train à Avignon. C'est la façon la plus simple de faire ce voyage. Je m'apprête à acheter un billet en ligne. Le site-web insiste alors pour connaître mon âge, ce que je trouve assez étrange pour la réservation d'un billet de train mais ce qui, en soit, n'est pas un problème. J'ai plus de 60 ans et lorsque je l'indique sur le site, la plupart des horaires de train disparaissent immédiatement. Pourquoi ? Parce que le site part du principe que je veux un billet à prix réduit en raison de mon âge et, par conséquent, seuls les trains pour lesquels ce genre de billet est disponible demeurent. En fait, je me fichais des réductions et pour obtenir un billet « normal » , je devais falsifier mon âge. Ce que j'ai fait !

Je ne sais pas du tout si la SNCF fait des statistiques sur l'âge de ses passagers mais, si c'est le cas, elle devrait s'assurer qu'elles ne sont pas totalement trompeuses !

Exemple 3 : Air France

J'ai récemment voulu réserver un billet sur un vol Air France au départ de Paris en direction de l'île caribéenne de St Martin. La page d'accueil indique qu'il faut choisir un site parmi plusieurs. Cela commençait mal ! Je ne voulais pas choisir un site, je voulais choisir un billet d'avion !

Il se trouve que les sites d'Air France sont ,chacun, dévolus à une aire géographique précise : France, Europe, Amérique du Nord, Caraïbe etc...Je crois qu'il aurait dû venir à l'esprit d'Air France que des gens voyagent parfois d'une zone géographique à une autre ! C'est, après tout, ce que font fréquemment les avions ! Et c'est ce que je me proposais de faire. Mon problème était de savoir quel site je devais choisir puisque je partais de France (un site) vers les Caraïbes (un autre site). Je regardai donc les deux et je fis, implicitement, une supposition : chaque site dévolu à une aire géographique supposait, apparemment, que vous commenciez votre voyage dans cet espace. Je choisis le site de la France. Se déploya alors un menu déroulant de destinations, toutes en France, et qui, bien sûr, incluait St Martin (qui fait encore officiellement partie de la France) . Je cliquai sur St Martin pour trouver que...ce n'était pas accepté comme destination. Pour abréger l'histoire (arrachage de cheveux, grincement de dents etc...) , en désespoir de cause, j'entrai SXM, le code officiel des compagnies aériennes qui desservent St Martin. Ça marchait ! Ce n'était pas dans la liste des destinations possibles mais c'est soudain apparu dans une liste ... de vols possibles !

Je pense qu'Air France a quelque travail à faire sur son site !

Exemple 4 : Hifx (spécialisé dans les transferts d'argent internationaux)

Récemment, un de mes amis a voulu faire un transfert d'argent du Royaume-Uni vers la France. Il décida d'utiliser les services de Hifx qui offrait la possibilité d'utiliser une carte bancaire pour faire un virement, de son compte vers leur compte au R.U. Mais le titulaire de la carte devait avoir une adresse au R.U. (ou dans les Îles de la Manche). Comme il habite en France, il ne pouvait pas répondre à cette demande.

Dans ce cas précis, le problème a été rapidement résolu à l'amiable par téléphone. Mais cela n'aurait pas dû être nécessaire. La conception de ce site-web est donc inadéquate.

Exemple 5 : Oxfam (O.G.N.pour la coopération et la solidarité internationale)

Début Décembre, j'achète habituellement des cartes de Noël et quelques petits cadeaux à une association humanitaire et, celle que je choisis est souvent Oxfam car j'ai travaillé pour eux comme bénévole après ma retraite.

L'année dernière, j'ai voulu le faire en ligne. Je parcourais alors le site d'Oxfam, sélectionnant ce que je voulais et découvris, à la page de paiement, que les cartes de Noël n'étaient pas disponibles à la vente en dehors du Royaume Uni. Je n'avais donc plus qu'à reparcourir ma commande, page par page, pour supprimer les cartes de Noël non valides. Cependant, le site était très lent à réagir, aussi, après deux pages, j'en ai eu marre et annulai toute ma commande.

Il aurait été plus facile pour le site d'afficher, à l'endroit où les cartes étaient choisies, qu'elles n'étaient pas disponibles à la vente hors du R.U.

Oxfam a dû ainsi perdre de l'argent l'année dernière et, pour autant que je le sache, les années précédentes, et en perdra sans doute dans les années à venir s'ils n'améliorent pas leur site.

Les règles qui pourraient être tirées de tout cela.

Des hypothèses infondées.

Les propriétaires de sites-web commerciaux semblent porter une grande attention à l'esthétique de leurs sites mais échouent souvent à répondre à la logique des hypothèses qu'ils font sur leurs clients. Cela ne requiert qu'un instant de réflexion pour découvrir de nombreuses évidences si des erreurs bénignes surviennent.

Je suis sûr que tout le monde est, un jour, tombé sur un site qui vous demandait si vous étiez un homme ou une femme. Cependant, il est bien connu que certaines personnes présentent un mélange de caractères physiques des deux « genres ». Ce sont les transgenres ou les transsexuels. Que sont-elles (ils) censé(e)s indiquer ? Pareillement, on m'a souvent demandé d'indiquer mon « titre » (civilité en français) : Mr, Mme, etc... mais je n'ai jamais vu Comte, Vicomte, Altesse, Prince etc...dans les possibilités offertes. Cela ne m'ennuie pas mais des personnes qui ont une haute idée de leur rang pourraient ne pas apprécier cette restriction. Une autre possibilité : la ELSE clause : si...sinon...(Voir plus bas) résoudrait le problème.

Ces exemples peuvent être considérés comme de peu d'importance mais ils illustrent parfaitement le manque de réflexion rigoureuse appliquée (souvent tacitement) à leurs hypothèses. Une économie mondiale demande à ce que n'importe quelles hypothèse posées soient testées dans ce contexte là et pas simplement dans un contexte local.

La ELSE clause

Dans les années 60, quand j'étais jeune et novice dans le secteur informatique, j'avais appris que « la structure conditionnelle » (faire un choix) dans le code devait toujours se terminer par une ELSE clause. Même quand les choix étaient, apparemment, les seuls possibles, comme par exemple, vrai ou faux, une ELSE clause devait être ajoutée. Peut-être que c'était la simple reconnaissance que vous n'êtes pas Dieu, mais c'était extrêmement important de se plier à cette discipline.  Il semble que ce soit passé de mode mais il faut y revenir car cela éviterait un certain nombre d'insuffisances que j'ai observées dans les sites- web.

Que voulez-vous faire ?

Je n'ai encore jamais vu un site- web avec une page d'accueil demandant :  que voulez-vous faire sur ce site ? Peut-être que cela ne répondrait pas à leurs préoccupations quant à l'esthétique du site mais il me semble que ce serait la question la plus évidente à poser. Oubliez les séduisants top-modèles (j'ai failli écrire les filles en bikini. Quel macho ! ) qui gambadent sur tout l'écran ! Le point essentiel est ce que vous, l'internaute, voulez faire.  Un menu déroulant de propositions telles que : parcourir, rechercher (quoi), acheter, entrer une demande etc... serait d'une aide énorme dans la plupart des cas, et éviterait aux propriétaires de site d'avoir à faire des hypothèses infondées. Cela, bien sûr, s'opposerait aux sites désireux de vous diriger vers ce qu'ils veulent, eux, que vous fassiez. Mais alors, où est la convivialité dans tout cela ? 

Contactez-nous

Une autre faute habituelle, selon moi, est que beaucoup de sites s'arrangent pour que ce soit très difficile pour les usagers de contacter leurs propriétaires. Pour ces derniers, c'est probablement un problème de coût. Ils ne veulent pas d'une équipe spéciale qui perdrait du temps à répondre aux interrogations de clients ou de clients potentiels. Mais les mêmes structures dépensent sans doute beaucoup d'argent à essayer d'établir des relations avec leurs clients ou à tenter d'en attirer de potentiels. Utiliser « Contactez-nous » est une façon évidente pour le faire et, depuis que les sites- web sont essentiellement un support en ligne, une adresse électronique (avec une garantie de réponse!) doit être la meilleure façon d'y parvenir. Et pourtant, beaucoup de sites ne donnent que l'adresse du siège social, avec, éventuellement, un numéro de téléphone. C'est juste délirant !

Quoi qu'il en soit, je voudrais que vous me contactiez et désirerais que vous me fassiez part de toute difficulté que vous avez rencontrée sur les sites- web en faisant ce qui aurait dû être simple et ne l'était pas. Vous pouvez le faire de deux façons : vous pouvez laisser un commentaire dans l'espace prévu à cet effet au bas de ce blog ou vous pouvez m'écrire à hugo.ian@wanado.fr. Je n'ai pas d'adresse de siège social et vous devez être en ligne puisque vous me lisez, donc, vous ne devriez pas avoir besoin de numéro de téléphone !